Llegas al aeropuerto y ves que tu vuelo está retrasado; o, lo que es peor, que te lo han cancelado. Si viajas en avión con normalidad sabes que no es algo poco frecuente. Y si vuelas en fechas claves, incluso te habrá podido pasar más de una vez porque es cuando más suele proliferar las cancelaciones y los retrasos.
Esas son fechas en las que se suele haber huelgas -de los trabajadores del aeropuerto o de la aerolínea-, que son, en muchos casos, causantes directas de este tipo de retrasos o cancelaciones de vuelos. La meteorología es la otra gran culpable de las cancelaciones. Aunque también te puedes quedar en tierra porque se hayan vendido más asientos de los que dispone tu vuelo.
Aunque a veces también ocurre por la incompetencia de la compañía aérea de turno a la hora de informarte o de la empresa a través de la que has gestionado la reserva. A mí, incluso, me ocurrió el caso de que habían cancelado un vuelo mes y medio antes y nadie me había avisado.
Con el Covid-19, lógicamente, se hicieron muchas cancelaciones. Y en los meses de normalización proliferaron las huelgas debido al empeoramiento de las condiciones de los trabajadores. De ahí que hayan aumentado las cancelaciones de vuelos en los últimos tiempos.
En el caso de que ocurra cualquiera de los supuestos (cancelación del vuelo, retraso u overbooking), debes saber que tienes derechos, que puedes reclamar y que, en el caso de que se den los supuestos en los que tú tengas razón, la compañía está obligada a indemnizarte.
Ante las dudas que puedas tener y dado que en la sección de actualidad trato los temas de huelgas y de otros supuestos previstos que pueden afectar a los viajes, voy a explicar todos los pasos y las opciones que tienes para reaccionar ante la cancelación de tu vuelo, válido para todas las compañías que operen en territorio europeo, desde Ryanair a Vueling, pasando por Iberia, Air Europa, EasyJet, etc.
¿A qué tengo derecho si me cancelan o retrasan un vuelo?
Antes que nada debes saber que en todos los casos tienes unos derechos desde el mismo momento en que compras un billete de avión. Para que lo entiendas mejor, cuando lo compras, estás cerrando un contrato con una compañía aérea y si no se cumple lo estipulado en el contrato, lógicamente, puedes reclamar.
Tal vez lo que menos te interese es la ley que lo respalda y sí lo que te corresponde y los pasos que debes seguir, pero no está mal saberlo por si quieres conocerla con detalle o recurrir a ella. En la Unión Europea estás amparado por el Reglamento CE 261 del Parlamento Europeo, aprobado el 11 de febrero de 2004. Y, en el caso de que estés fuera de la UE deberás acogerte al Convenio de Montreal, aunque las reglas son parecidas. En todos los casos debes saber que, en caso de cancelación, retraso u overbooking tienes derecho a ser informado, a una asistencia básica, así como al reembolso y a una indemnización o compensación.
Tus derechos en el caso de que te hayan cancelado el vuelo
En caso de cancelación o de interrupción de tu vuelo, tienes varios derechos que puedes reclamar a la compañía aérea con la que tengas contratado el viaje.
Están obligados a reembolsarte el coste del billete o, si lo prefieres, que te ofrezcan un transporte alternativo (Y a un vuelo de vuelta hasta el lugar de salida original si fuera el caso).
Tienen la obligación de informarte de la situación del vuelo en todo momento.
Si necesitas trasladarte a otro aeropuerto, la aerolínea debe cubrir tus gastos de traslado.
La aerolínea debe asistirte a partir de las dos horas de espera (tiene que proporcionarte bebida, comida, alojamiento si el viaje alternativo fuera otro día, transporte de ida y vuelta hacia el alojamiento, dos llamadas telefónicas o la opción de mandar un correo electrónico).
Además del reembolso, tienes derecho a recibir una compensación o indemnización, que será de mayor o menor cuantía en función de la distancia del vuelo.
Tus derechos en el caso de que te retrasen un vuelo
Si tu vuelo llega con, al menos, tres horas de retraso a su destino y no se debe a una circunstancia extraordinaria (clima, restricciones aéreas, terrorismo…), también puedes reclamar a la compañía.
Tienes que tener claro que una huelga no es una circunstancia extraordinaria. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) sentenció en abril de 2018 que una huelga no exime a la compañía aérea de tener que asumir las responsabilidades compensatorias que marca la ley.
En caso de retraso también tienes derecho a ser informado en todo momento de la situación de tu vuelo y de ser asistido durante el retraso.
Tienes derecho a un reembolso o un vuelo alternativo si el retraso es superior a 5 horas. Si en el vuelo alternativo te ‘bajan’ de clase, podrías solicitar un reembolso parcial.
Y también tienes derecho a recibir una compensación o el reembolso del dinero gastado, en función de las horas de retraso y de la distancia recorrida.
Tus derechos en el caso de que haya overbooking o te denieguen de embarque
En el caso de que la compañía haya vendido más billetes que asientos y te veas afectado, también debes reclamar.
Al igual que en los anteriores casos, tienes derecho a ser informado en todo momento y a estar asistido. En este último caso, de forma inmediata.
Asimismo, la aerolínea debe ofrecerte tres opciones: reembolso del billete, un transporte alternativo -con el antes mencionado reembolso parcial si te bajan de categoría- o un vuelo otro día al mismo destino.
Y puedes pedir una compensación en función de la distancia del vuelo.
Qué compensación económica te corresponde por una cancelación o un retraso de tu vuelo
Una vez que ya conoces lo que puedes exigir, queda claro que puedes solicitar una compensación económica en cada caso de retraso, cancelación u overbooking que será de mayor o menor cuantía en función de la distancia que debía recorrer tu vuelo.
En vuelos de hasta 1.500 km la compensación será de 250 euros.
Los trayectos que tengan entre 1.500 y 3.500 km, la compensación sube a 400 euros.
Y, para los vuelos de más de 3.500 km la compensación alcanza el máximo de 600 euros.
Esta indemnización por vuelo cancelado se puede reducir hasta un 50% en el caso de que la aerolínea te ofrezca un transporte alternativo con el que puedas llegar a tu destino final con un retraso de 2, 3 o 4 horas con respecto al original.
Aquí voy a diferenciar entre compensación o reembolso, porque hay gente que cree que son lo mismo y no piden la compensación cuando también les corresponde. Reembolso, en el caso de un vuelo cancelado, retraso de más de 5 horas o de overbooking, sería la devolución del importe de tu billete. Un derecho que te corresponde, pero al que se añade la mencionada compensación. En el caso de que elijas el reembolso, éste debería realizarse dentro de los siguientes siete días.
Todos los viajeros que lleguen a su destino con un retraso igual o superior a las 4 horas tendrán derecho a las indemnizaciones anteriores, aparte de poder exigir el reembolso de tu billete. Y si te cancelan el vuelo, además del reembolso y de la indemnización, puedes pedir un transporte alternativo para llegar a tu destino lo antes posible.
Cuándo no tienes derecho a una compensación
No siempre la compañía está obligada a compensarte. Hay excepciones que le eximen de tener que hacerlo, como en estos casos:
Si se te ha comunicado la cancelación del vuelo con más de 14 días de antelación.
O si lo ha hecho más de 7 días antes y te ha ofrecido un medio alternativo para llegar a tu destino no más de 4 horas después de lo previsto y saliendo no más de 2 más tarde del vuelo original.
Si te lo comunican dentro de los 7 días previos al vuelo, pero te ofrecen un medio alternativo que te permita salir no más de una hora más tarde y llegar al destino no más de 2 horas más tarde de lo previsto en tu billete.
Por último, si hay circunstancias excepcionales que impidan el vuelo como las antes señaladas.
Lógicamente, aunque no tengas derecho a compensación sí lo tienes al reembolso de tu billete de avión.
Cómo y dónde reclamar tu vuelo
Me han cancelado el vuelo, ¿qué hago ahora? Si ya conoces tus derechos y lo que te corresponde, ahora viene el proceso que tal vez es más complicado, sobre todo, porque no te lo ponen nada fácil. Cómo y donde reclamar un vuelo cancelado, retrasado o sobrevendido.
Si lo vas a hacer por tu cuenta tienes dos opciones:
- Presentar una reclamación a la aerolínea en el mismo mostrador u oficina que esta tenga, habitualmente en el mismo aeropuerto.
- O, lo más normal, hacerlo a través del formulario de reclamación que todas ellas tienen en sus respectivas páginas webs.
Esto te sirve tanto para el reembolso como para solicitar una indemnización.
Sin embargo, sobre todo en el caso de la segunda, muchas veces no te hacen caso y el proceso se alarga. Si ves que, después de un tiempo prudencial no te han respondido, tienes otras dos opciones.
- La primera, reclamar a la administración nacional competente en el que sufriste la cancelación, retraso u overbooking. En el caso español sería AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea), órgano dependiente del Ministerio de Transporte. En su web puedes encontrar un modelo de reclamación.
- La segunda, en el caso de que, aunque te den la razón, la compañía siga sin pagar, queda la opción de los tribunales y pedir una indemnización mediante el proceso de escasa cuantía de la UE, con el que puedes obtener un máximo 5.000 euros. Aunque es un proceso largo y engorroso en el que no todos aguantan y que te puede salir caro. Por eso, muchos acuden a las empresas especializadas en reclamaciones.
En todos los casos es aconsejable que guardes toda la documentación que tengas sobre el vuelo, incluidos posibles correos en los que se te informa de la cancelación del vuelo. Asimismo, si la cancelación o el retraso tienen lugar cuando estás en el aeropuerto, haz fotos de las pantallas en las que se indica esta situación. También recomiendan solicitar, en caso de cancelación, un certificado de ésta a la aerolínea. Guarda también las facturas de los posibles gastos que puedas tener por el percance… En resumen, acumula toda la documentación que puedas obtener para poder probar lo que estás reclamando.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar un vuelo retrasado o cancelado?
Si decides reclamar tus derechos tras la cancelación de un vuelo no hace falta que te precipites, pues tienes tiempo para reunir toda la documentación e informarte antes de dar el paso. Aunque se aconseja hacerlo en el menor tiempo posible, ya que es un proceso que se suele alargar.
En el caso de la Unión Europea, las limitaciones varían de 1 a 6 años, según país, tras la fecha del vuelo. En España es de cinco años.
Si el vuelo por el que vas a pedir la indemnización es desde un país de fuera de la UE y te acoges al Convenio de Montreal, tienes dos años para reclamar.
Puedes reclamar a través de una empresa especializada
Mucha gente, viendo las trabas que le ponen y lo complicado que es todo el proceso, dejan la reclamación en manos de empresas expertas en estos menesteres. Es demasiado frecuente ver que algunas compañías aéreas pasan de las solicitudes individuales, se aprovechan de que los usuarios no conocen sus derechos y, si no, casi siempre ganan por agotamiento.
Sin embargo, estas empresas de reclamación están habituadas a reclamar vuelos, conocen todos las lagunas que podría haber y suelen tener, en caso de que tengas razón, altos porcentajes de éxito en la reclamación. Tú les pasas toda la información que tengas y ellas se encargan de todo.
Habitualmente no cobran nada, tanto si ganan como si no sacan adelante la reclamación, pero se quedan con un porcentaje de lo que ganes, que suele estar entre el 20 y el 30%, dependiendo de la compañía.
Hay muchas empresas que se dedican a reclamar vuelos: Airadvisor, AirHelp, Reclamador, Flight Right, Reclamación de vuelos, etc.
PREGUNTAS FRECUENTES
Aunque algunas de estas preguntas ya se han respondido en los apartados anteriores, como hay muchos supuestos y te quedarán muchas dudas sobre cómo poder reclamar un vuelo retrasado o cancelado, tal vez puedan solucionarte alguna de ellas.
¿En qué casos puedes reclamar un vuelo en Ryanair, Vueling, Easyjet, Iberia…?
Puedes reclamar por un vuelo retrasado o cancelado en territorio de la Unión Europea si éste llega al destino con tres o más horas de retraso o niegan el embarque por overbooking.
¿En caso de que, por un retraso, pierda una siguiente conexión, puedo reclamar también ese vuelo?
Si por una cancelación, por sobreventa o por un retraso de tu vuelo pierdes la conexión con otro que tenías contratado tendrás derecho o no a la reclamación al segundo vuelo dependiendo de si está en el mismo paquete o si los has contratado por tu cuenta por separado.
En el caso de que el vuelo esté reservado dentro de un paquete turístico, la agencia intermediaria debe gestionar y asumir el coste de los nuevos billetes para que puedas llegar al destino.
Si las reservas las has hecho por separado, con la misma o con diferentes compañías, es decir, has hecho diferentes contratos por separado, la compañía del segundo vuelo, aunque fuera la misma, no se hará responsable del retraso o cancelación de la primera y no podrás reclamar el segundo vuelo.
Si las has hecho en un mismo billete y con la misma compañía, ésta debe responder.
¿Cuánto puedo tardar en recibir la compensación por un vuelo cancelado o retrasado?
Es un proceso largo, de ahí que debas empezar cuanto antes. Lo normal es que se decida en unos pocos meses, pero podría alargarse si llega hasta la vía judicial.
Si el vuelo lo ha comprado otra persona a tu nombre o una empresa, ¿quién puede pedir y recibir la indemnización?
Lo debería solicitar y cobrar la persona que viaja. El contrato es entre el titular del billete de avión y la compañía aérea, da igual a través de quien lo haga o quien lo pague.
¿Debo aceptar vales, descuentos o bonos como compensación de un viaje?
Si los aceptas renuncias a lo que te corresponde. En muchas ocasiones, las compañías te los ofrecen para cerrar un caso o como sustitutivos del reembolso de un viaje. Ahí, tú decides lo que más te interesa. Y si has llegado hasta aquí, ya conoces cuáles son tus derechos y lo que te corresponde.
¿Puedo reclamar un vuelo fuera de la Unión Europea?
Todos estos derechos de los que hablamos son aplicables a vuelos que se realicen en el espacio aéreo de la Unión Europea, en el espacio aéreo de la ‘región ultraperiférica’ (Islas Canarias, Guayana francesa y Martinica, Mayotte, Guadalupe y La Reunión, San Martín, Madeira y las Azores) o en países como Islandia, Noruega o Suiza con los que hay convenio.
También si la compañía parte desde la Unión Europea aunque el destino final no esté en su espacio aéreo.
Incluso si tu vuelo sale de un aeropuerto de fuera de la UE pero con destino a ella y con una compañía aérea europea.
Si, en cambio, vuelas fuera de la UE, debes acogerte a otros convenios diferentes. El de EE.UU. es parecido, pero ya son otro tipo de reclamaciones. Y luego está el convenido de Montreal, que abarca a muchos más países. No obstante, en estos casos, todo podría ser más complicado.
¿Qué hacer si te cancelan o retrasan un vuelo por una huelga?
Ya se dijo antes, la huelga no está considerada como una causa especial que te impida reclamar un vuelo retrasado o cancelado, por lo que si te cancelan un vuelo y lo hacen dentro de los 14 o los 7 días anteriores a tu fecha de salida puedes reclamar siguiendo lo anteriormente dicho, tanto el reembolso como la indemnización.
¿Qué ocurre si el vuelo retrasa su salida 5 horas o más y decido no viajar?
La aerolínea está obligada a reembolsarte el importe del billete según el plazo previsto, en los siete días siguientes. Y puedes solicitar la indemnización correspondiente por retraso.
Si la aerolínea se declara en bancarrota, ¿puedo reclamar un reembolso e indemnización?
En este caso tienes muy pocas opciones de lograr recuperar tu dinero o que te compensen por el daño producido. Si la compañía aérea entra en concurso de acreedores, tú serás uno más y el menos importante de ellos.
Hay muchas formas de lograr hacer valer tus derechos. Cierto que las aerolíneas aparecen como las malas de la película, pero ellas también tratan de defender los suyos y agotan todas las opciones que, por experiencia, les han dado resultado.
Los usuarios, por regla general, llegan a cansarse en algún momento de unos procesos tan largos, de ahí la proliferación y efectividad de las empresas reclamadoras de vuelos. Ellas consiguen el objetivo, aparte de por estar mejor asesoradas, porque viven de eso y llegan hasta donde creen que pueden conseguir algo. Si tú ganas, ellas ganan. Si no, adelante tú mismo. Ya conoces lo que te corresponde.
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